Marketing de servicios : un enfoque de integración del cliente a la empresa / Valarie A. Zeithaml, Mary Jo Bitner ; traduccción de María Isabel Pérez de Lara Choy, Andrés Lozano Hirschfeld y Susana Pontón Becerril.

Incluye índice y referencias bibliográficas.

Parte uno. El cliente como elemento central ; Parte dos. Escuchar los requerimientos del cliente ; Parte tres. Alineando la estrategia, diseño del servicio y estándares ; Parte cuatro. Prestación y desempeño del servicio ; Parte cinco. Administrando las promesas de servicio ; Parte seis. Panorama global: cómo cerrar todas las brechas. .

Esta obra es única tanto en su contenido como en su estructura. Además de los temas de marketing acostumbrados, la obra introduce al lector en temas completamente nuevos, entre ellos la administración y la medición de la calidad en el servicio, la recuperación del servicio, la vinculación entre la medición del cliente y la medición del desempeño, así como el tratamiento interfuncional de los problemas mediante la integración del marketing a otras disciplinas como la operación y los recursos humanos.El esquema de trabajo de esta obra está enfocado administrativamente, por lo que en cada uno de los capítulos se presentan ejemplos de empresas y de estrategias con el propósito de plantear los problemas específicos relacionados.