Marketing de Servicios / Valarie A. Zeithaml, Mary Jo Bitner, Dwayne D. Gremler ; revisión técnica Juan Pablo Calderón Dávalos, Irma López Espinosa ; traducción Jorge Alberto Velázquez Arellano y Elizabeth Treviño Rosales.
Material type:
TextLanguage: Spanish Original language: English Publisher: México : McGraw Hill, 2009Edition: 5a editionDescription: xxix, 709 páginas : ilustraciones ; 27 cmContent type: texto Media type: sin mediación Carrier type: volumenISBN: 9789701072776Subject(s): Empresas de servicios | Administracion de Industrias de Servicios | Industrias de Servicios -- Mercadeo | Mercadeo | Comportamiento del consumidor | Servicio al cliente | Mercadeo de serviciosDDC classification: 658.8 | Item type | Current library | Collection | Call number | Vol info | Copy number | Status | Date due | Barcode | Item holds |
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General | 658.8 / Z48m (Browse shelf(Opens below)) | Ej. 1 | 1 | Available | 7101018867 | ||
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Reserva | 658.8 / Z48m (Browse shelf(Opens below)) | Ej. 2 | 2 | Available | 7101018866 |
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| 658.8 / W177m Marketing strategy : a decision-focused approach / | 658.8 / W177m 2005 Marketing estratégico / | 658.8 / W177m1 2014 Marketing strategy : a decision\focused approach / | 658.8 / Z48m Marketing de Servicios / | 658.8 / Z66s 2016 Shopper marketing capturing the shoppertunity : del insight a la estrategia, de la estrategia a la acción / | 658.802 / D131s 2018 Sustainable marketing / | 658.802 / L218m5 2018 Marketing : con aplicaciones para América Latina / |
Incluye bibliografías.
1. Introducción a los servicios ; 2. Comportamiento del cliente en servicios ; 3. Expectativas de servicios de los clientes ; 4. la percepción del servicio del cliente ; 5. la investigación de mercados para comprender las expectativas y percepciones del cliente ; 6. Construir la relación con los clientes ; 7. Recuperación del servicio ; 8. Diseño y desarrollo de servicios ; 9. Estándares de servicio definidos por los clientes ; 10. Diseño de ambiente físico y evidencia física ; 11. el papel de los empleados en la entrega del servicio ; 12. el papel del cliente en la entrega del servicio ; 13. Entrega del servicio a través de intermediarios y canales electrónicos ; 14. Administración de la demanda y control de la capacidad ; 15. Integración de la comunicación en el marketing de servicios ; 16. Estrategias de precio en servicios ; 17. el efecto económico y financiero del servicio ; 18. Modelo integral de las brechas en el servicio.
Esta obra introduce a los lectores en la función que ha cobrado el marketing de servicios en la economía mundial, como recurso para retener y ganar los clientes de las organizaciones. el marketing de servicios es muy diferente al marketing de productos en distintas formas, pero principalmente, en la aplicación de su estrategia y táctica. el texto se enfoca en el conocimiento necesario que deben tener los gerentes para implementar estas estrategias de servicio y otorgar ventajas competitivas a las organizaciones. Entre las características a destacar: \ Mayor enfoque en las expectativas y percepciones del cliente y lo que implican para los comercializadores. \ Mayor cobertura de las aplicaciones de servicio de empresa a empresa. \ Mayor cobertura de la tecnología e Internet, incluyendo recuadros actualizados de tecnología sobresaliente en cada capítulo.
Título original Services Marketing. Integrating customer focus across the firm.
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