Atención estratégica al cliente : cómo gestionar la experiencia del cliente para aumentar el boca a boca positivo, desarrollar la lealtad y maximizar las ganancias / John A. Goodman ; traduccion de Daniela Rodrigues Gesualdi ; revisión técnica del Dr. Carlos Galli.

Introducción. El porqué de la atención estratégica al cliente ; Parte 1. La importancia de la atención al cliente ; 1. Cómo ver a la atención estratégica al cliente ; 2. Qué quieren los clientes (y qué debemos brindar)? ; Parte 2. Cómo detectar oportunidades de ganancias e ingresos inmediatos ; 3. Respuestas tácticas y soluciones estratégicas ; 4. Soluciones y finanzas ; 5. Información, por favor ; Parte 3. Cómo responder las consultas y abordar los problemas de los clientes ; 6.Cómo definir los procesos que les sirven a los clientes ; 7. La tecnología y la interfaz del cliente ; 8. Las personas siguen siendo lo más importante ; Parte 4. Cómo pasar al siguiente nivel ; 9. La experiencia suprema del cliente ; 10. Atención al cliente alineada con la marca ; Parte 5. Hacia el futuro ; 11. Manténgase en la cresta de la ola sin caerse ; 12. Mil cosas hechas de manera correcta.

En atención estratégica al cliente, John Goodman propone un nuevo concepto para atender al cliente y demuestra como las empresas líderes lo usan para transformar su negocio. Con el respaldo de 30 años de investigaciones para empresas importantes como American Express, Coca Cola, FedEx, GE, Harley Davidson, J&J, Marriott, Mayo Health System y Toyota. Goodman le explica como: • Generar un imperativo para construir servicio al cliente proactivo, enfocado en el crecimiento de ganancias. • Realizar y maximizar la relación estratégica entre servicio, ventas, y marketing. • Combinar la gente, el proceso y la tecnología para crear una cultura de servicio de alta calidad. • Usar cada interacción de servicio como una oportunidad de crear satisfacción auténtica y lealtad, convertir estas experiencias positivas en nuevas relaciones incontables para maximizar ingresos y ganancias. • Entregar un nivel de servicio a todos los clientes, sean locales o globales.Práctico, franco, y directo, el libro combina la investigación formal, estudios de casos entretenidos, prácticos patentados y comprobados para revelar el que, porque, y como de servicio estelar.