Construyendo Xperiencias : customer experience, la clave para generar rentabilidad y diferenciación / Rodrigo Fernández de Paredes Alegria.
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TextLanguage: Spanish Publisher: Bogotá : Exma Editorial, 2019Description: 299 páginas : ilustraciones, gráficas, fotografías ; 23 cmContent type: texto Media type: sin mediación Carrier type: volumenISBN: 9786120037461Subject(s): Servicio al cliente | Relaciones con los clientes | Satisfacción del cliente | Planeación de mercadeo | Mercadeo de serviciosDDC classification: 658.812 | Item type | Current library | Collection | Call number | Copy number | Status | Date due | Barcode | Item holds |
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Libros
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Biblioteca CESA
Diagonal 34 A No. 5 A - 23 Casa Incolda PBX: 339 53 00 serviciosbiblioteca@cesa.edu.co |
General | 658.812 / F363c 2019 (Browse shelf(Opens below)) | Ej.1 | Available | 7101027726 |
Incluye índice y referencias bibliográficas.
I. Introducción. ¿Customer experience o experiencia del cliente? ; II. Un mundo de experiencias: casos de éxito ; III. Customer experience, ¿una nueva moda o un modelo rentable que genera diferenciación? ; IV. Customer centric: cultura centrada en el cliente ; V. Service design. Diseño de la propuesta de valor o promesa de marca ; VI: Herramientas CX. Customer journey map y service blueprint ; VII. Xcustomer360 un modelo de gestión CX. .
Inicia con el relato de algunos casos de éxito en diferentes partes del mundo, como The Ritz-Carlton, WestJet, Southwest Airlines, Metro Bank, y termina el capítulo 2 con la gestión de la experiencia de una ciudad (CX City). En el capítulo 3 se desarrolla la diferencia entre el customer service y customer experience, la rentabilidad que genera implementar una estrategia de CX y cómo se calcula, para terminar con la aplicación del CX a empresas de menor tamaño.
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