Be our guest : perfecting the art of customer service / by Disney Institute with Theodore Kinni ; foreword by Robert A. Iger.

Incluye referencias bibliográficas.

Disney's approach to quality service. Practical magic ; Magic in your organization ; Defining practical magic ; The quality service compass ; The magic of service. Guestology revealed ; Knowing and understanding guests ; The power of a common purpose ; Defining the common purpose ; Delivering on the promise ;The magic of cast. Casting the first impression ; Outfitting the cast for service delivery ; The behaviors of quality service ; Think globally, perform locally ; Building your performance culture The magic of setting. Setting delivers service ; Imagination + engineering = Imagineering ; Sending a message with setting ; Guiding the guest experience ; Appealing to all five senses ; Onstage and backstage ; Maintaining the setting ; The magic of process. Process and combustion ; Guest flow ; Cast-to-guest communications ; Service attention ; Service process debugging ; The magic of integration. Putting quality service together ; The integration matrix ; Integrating the star guest program ; Three elements of magical service moments ; One final tool the storyboard

Superar las expectativas en lugar de simplemente satisfacerlas es la piedra angular del enfoque de servicio al cliente de Disney. El Instituto Disney, que se especializa en ayudar a los profesionales a ver nuevas posibilidades a través de conceptos que no se encuentran en el lugar de trabajo típico, está revelando aún más el negocio detrás de la magia del servicio de calidad. Durante los últimos veinticinco años, miles de profesionales de más de treinta y cinco países y más de cuarenta industrias han asistido a programas de negocios en Disney Institute y han aprendido a adaptar el enfoque de Disney para sus propias organizaciones. Editor