Técnicas de información y atención al cliente - consumidor : comunicación y asesoramiento al usuario en actividades de venta / Alexandre Hermida Mondelo, Inmaculada Iglesias Fernández.

Incluye bibliografía.

1.Gestión y tratamiento de la información del cliente/consumidor ; 1.1. Información del cliente ; 1.1.1. Quejas ; 1.1.2. Reclamaciones ; 1.1.3. Cuestionarios de satisfacción ; 1.2. Archivo y registro de la información del cliente ; 1.2.1. Naturaleza y finalidad del archivo ; 1.2.2. Técnicas de archivo ; 1.2.3. Elaboración de ficheros ; 1.3. Procedimientos de gestión y tratamiento de la información dentro de la empresa ; 1.4. Bases de datos ; 1.4.1. Tipos ; 1.4.2. Búsqueda y recuperación de archivos y registros ; 1.4.3. Grabación, modificación y borrado de información ; 1.4.4. Consulta de información ; 1.5. Normativa de protección de bases de datos de clientes ; 1.5.1. Procedimientos de protección de datos ; 2.Técnicas de comunicación a clientes/consumidores ; 2.1. Modelo de comunicación interpersonal ; 2.1.1. Elementos ;2.1.2. Sistemas de comunicación ; 2.1.3. Comunicación presencial y no presencial ; 2.2. Comunicación con una o varias personas ; 2.3. Barreras y dificultades en la comunicación interpersonal presencial ; 2.4. Expresión verbal ; 2.4.1. Formas de presentación ; 2.4.2. Expresión oral ; 2.5. Comunicación no verbal ; 2.5.1. Comunicación corporal ; 2.6. Empatía, asertividad y escucha activa ; 2.7. Comunicación no presencial ; 2.7.1. Comunicación verbal y no verbal a través del teléfono ; 2.7.2. Reglas de la comunicación telefónica ;2.7.3. Mensaje y lenguaje en la comunicación telefónica ; 2.8. Comunicación escrita ; 2.8.1. Carta y fax ; 2.8.2. Correo electrónico ; 2.8.3. Mensajería instantánea ; 2.8.4. Comunicación en las redes. .

Una buena relación con los clientes es fundamental para cualquier empresa y por ello los servicios de atención al cliente adquieren cada vez más importancia. Una de las principales fuentes de poder de cualquier organización es la información aportada por los clientes; información que es necesario almacenar y gestionar correctamente. Este libro, esta dividido en dos unidades didácticas, en las que se explicarán las técnicas de organización, archivo y registro de la información de los clientes, y los procedimientos de gestión y tratamiento de dicha formación. Además, se analizarán las diversas técnicas de comunicación, y la forma y actitud apropiadas en la atención a los clientes.