Fidelización... un paso más allá de la retención : el marketing directo, el despliegue CRM y la empresa virtual / Félix Cuesta Fernández ; prólogo Eduardo Montes Pérez.

Incluye bibliografía y glosario.

1. Reflexiones sobre la necesidad de fidelizar a los clientes ; 2. El comportamiento de los clientes y el proceso de fidelización ; 3. Introducción al concepto CRM y su proceso de implementación ; 4. La orientación empresarial al concepto CRM ; 5. Evaluación y consideraciones sobre satisfacción del cliente. .

El concepto de fidelización es algo más que comunicación y ventajas. Es cultura, organización, comportamiento y conocimiento, todo soportado por las nuevas tecnologías de la información. Por tanto, la preocupación de las empresas para que la fidelización de sus clientes se convierta en acción, debe tener en cuenta aspectos como: ° Mejorar la organización y procedimientos internos que dificultan gravemente la satisfacción del cliente. ° Conseguir que los empleados se identifiquen con los proyectos empresariales. ° Orientar las fórmulas de medición hacia las acciones necesarias para que las operaciones se reflejen en satisfacción del cliente. ° Recuperar la parte operativa responsable de atención al cliente, que ha sufrido un deterioro en los últimos años. El objetivo de esta obra es presentar, de forma coherente e integrada, las herramientas de marketing, organizativas y tecnológicas, que ayuden ala implantación rentable de un proceso global y continuo de fidelización. A lo largo de todo el libro se desarrollan de forma práctica, conceptos, experiencias, ejemplos y casos prácticos sobre el proceso más óptimo para conseguir, no sólo retener a los clientes, sino fidelizarlos, que es la clave del éxito empresarial.