Un paso adelante : cómo lograr la ventaja competitiva a través del servicio al cliente / Gabriel Vallejo López, Fernando Sánchez Paredes.

Incluye bibliografía.

Capítulo 1. ¿Por qué el servicio al cliente hoy? ; ¿ Qué es servicio al cliente? ; ¿Por qué es tan importante el servicio al cliente? ; ¿ Por qué es tan difícil prestar un buen servicio? ; de quién depende el servicio al cliente? ; Capítulo 2. Diseñar la organización para el cliente ; Estructuras organizacionales ; Diseño de la estrategia del servicio al cliente ; Capítulo 3. Talento humano ; Proceso para la formación del equipo ; Capítulo 4. lol procesos en organizaciones enfocadas en el servicio ; las políticas de la organización: rivales primordiales de la empresa ; Cómo diseñar procesos fundamentales ; Manejo de la información en un enfoque de servicio al cliente ; Humanización del trabajo ; Estandarización de los procesos y elaboración de manuales de calidad ; Auditoría del servicio ; Capítulo 5. Marketing ; Definición de la importancia del cliente ; Investigación de mercados ; Capítulo 6. Liderazgo ; Más creatividad menos lógica...

¿Por qué es tan difícil prestar un buen servicio Después de leer este libro los lectores tendrán herramientas para mejorar de inmediato la atención al cliente. el libro tiene ejemplos e historias de la vida real llenas de humor e ironía en los cuales queda claro la insatisfacción de los clientes, y son la base de los autores para presentar las verdaderas estrategias para cambiar la cultura de la organización en pro del servicio al cliente.